下沉市场商超是如何重塑中国零售的？

一家名为胖东来的低线城市商超，正在改变中国零售格局，吸引了全国各地的零售业高管前去学习其成功经验。这家超市并非位于中国大城市令人炫目的商业综合体，而是总部位于河南省的四线城市，拥有29年历史，仅有13家门店的连锁商超。

胖东来引起了中国零售巨头们的关注——沃尔玛（Walmart）正在研究它，排名第二的永辉超市正在模仿它的经营模式进行门店改造。位于郑州的一家永辉超市在胖东来的帮助下，重新修整开业后，月均日销售额猛增至原来的12倍。

在传统实体零售商逐渐被廉价且便捷的线上购物平台超越的时代，胖东来正重新书写着中国零售规则。它的成功并非依靠前沿科技，而是源于线上购物无法复制的服务。

其秘诀在于扎扎实实地做好传统业务：诚信经营、优质服务。

确保员工的幸福感，是胖东来能够提供优质客户服务的核心，这种幸福感渗透到员工与顾客的每一次接触之中。胖东来注意到，中国心理健康问题日益突出，尤其在996工作制盛行的背景下。据统计，中国有39%的员工面临较高的心理健康风险。

胖东来的员工每日工作7小时，周末休息，还享有一系列福利和30-40天的年假。其平均月薪为7000元（约合970美元），远高于2019难中国零售业平均月薪的3566元。今年3月，胖东来因新增10天“不开心假”来缓解员工的情绪问题而引发关注。这一政策引发了许多城市白领的共鸣，并在全国范围内迅速传播。

这些政策为员工创造了一个真正快乐的工作环境，并在每一次与顾客的接触中得到体现，同时也提升了胖东来的诚信声誉。

除了关注心理健康，胖东来还顺应其它趋势，比如考虑到顾客外出时会携带宠物，胖东来专门设立了宠物休息区，并提供饮水和降温设备。同时，针对老年人群，胖东来在购物车上配备了放大镜，方便他们阅读商品标签。此外，所有门店还为顾客提供免费的手机充电服务。

在宽敞的过道两边，胖东来为顾客提供其自有品牌商品，如网红精酿啤酒和甜点。其生鲜产品也以优质、安全和卫生著称，这一点在晶莹剔透的鱼缸中也得到了充分体现。如果发现产品质量不过关，胖东来会主动承担责任。例如，一名顾客在抖音上反馈称，胖东来的擀面皮商户的加工场所存在严重的卫生问题后，胖东来迅速采取行动，不仅奖励了举报者10万元（约合14,000美元），还对在指定时间内购买相关产品的顾客进行退款处理，并给予每人1000元（约合140美元）的赔偿。这种大方的赔偿举措虽然成本不菲，但化解了潜在危机，还为提升了品牌形象。

胖东来的成功是中国生态综合体的典型案例——其高质量的客户服务和诚信的经营理念成为了网络上的热门话题，不仅提升了吸引力，也使让越来越多的人渴望加入其中。

当中国的许多品牌仍在打价格战时，胖东来已经通过提高产品质量和购物体验而实现溢价和客观收益。尽管这种模式尚未经过大规模的压力测试，但它的崛起提醒我们，只有基本功扎实并顺应潮流，传统零售业也依旧能够迎来春天。