如何适应中国不断变化的消费者旅程

对于中国消费者来说，“买什么”以及“去哪儿买”的影响因素已经发生了变化。与过去不同，他们越来越看重体验、便利性和服务质量，这些也逐渐成为消费环节中最重要的组成部分。

在《哈佛商业评论》最近的一篇文章中提及，在多重因素的驱使之下，中国零售商正在重塑消费者旅程。这篇文章中探讨的许多话题对于Skinny读者来说并不陌生，例如“顾客至上”在消费过程中的重要性。

“以顾客为中心”的策略最基础的表现就是确保品牌在顾客身之所往、心之所向的地方出现。通常，消费者并不会对线上和线下渠道进行明显的区分，许多中国零售商在发展业务时都选择同时布局零售全渠道。因此，在中国，销售、营销和CRM系统并没有区分线上和线下世界。这为消费者提供了更完美的无缝式的一致体验，甚至可以借助疫情等事件为契机，推动更多的消费者进行线上购物。

顾客至上的营销方式，意味着对顾客事事有回应。在中国，任何熟悉网购的人都会知道快速回复客户问题是检验商家服务的一大重要因素。然而，随着中国在双十一等大型购物节的兴起，消费者购物需求激增，中国零售商们正在通过智能技术解决方案来处理高峰时段的需求。像店小秘这样的人工智能聊天机器人目前可以理解90%以上的客户提问。阿里巴巴提供高达94%的在线人工智能服务，而其客户满意度比员工提供的服务高出3%。

中国的零售商们并不把销售活动视为孤立的营销事件。正如我们在社交媒体上看到的那样，随着营销和销售渠道之间的界限逐渐变得模糊，在营销阶段任何积极的举措都会正面反映在销量上，例如，扫描二维码或与品牌大使的互动等。同样，周全策划的会员计划和宣传活动可以促进销量增长。以手机为中心的中国消费者给品牌提供了许多机遇，品牌可以通过大量的接触点来收集相关数据，更多地了解客户，在未来更好地迎合他们的需求，甚至在宏观层面上调整策略。

即使是在中国掀起零售革命的品牌，也需要持续适应中国不断发展的营销模式。沃尔玛就是一个典型的例子。在二十五年前，沃尔玛在中国开设了第一家门店，重新定义了消费者购买食品百货的方式。在十年前，沃尔玛成为全国第二大超市。目前，沃尔玛的市场份额在10%左右波动，全国排名已经跌至第4位。另一方面，自2011年以来,背靠腾讯和京东的永辉超市市场份额已从2%左右增长至12%。永辉在科技和供应链方面的整合在零售业里早有名气，但其成功很大一部分因素可以归结于其有目标的销售结构和相应的激励措施，持续激励销售团队，而这一点往往是许多品牌在决定其在华策略时会忽视的点。

被灵活的本土竞争对手打了个措手不及的沃尔玛正在重新考虑其在华战略，特别是在中国向电子商务转型这一重要时期。随着越来越多的消费者对高端食品的需求，沃尔玛旗下的山姆会员店逐渐受到人们的关注。

和中国的许多品牌一样，沃尔玛没有迅速扭转消费者的期望，特别是在全渠道战略布局方面。对于零售商来说，基于市场数据产生的见解才能帮助品牌快速适应市场变化，同时，构建健全的销售结构已确保可以持续激励销售团队，这些因素才是零售商在当今市场赢得更多市场份额的关键。请与China Skinny联系，了解我们如何帮助品牌规避风险，寻找正确的方向。